党的十九届四中全会强调，必须在坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化上下更大功夫。上海的“一网通办”改革缘起于城市治理现代化的探索，是新时代互联网+政务服务改革的“新名片”，是优化营商环境的拳头产品，为提升国家治理现代化提供了经验和借鉴。
一体化政务服务平台建设的“上海样本”
加快推进全国一体化政务服务平台建设，健全强有力的行政执行系统，提高政府执行力和公信力，是当前的重大任务。“一网通办”体现了智慧政府和服务型政府相融通的特点，为全国一体化政务服务平台建设提供了地方实践和上海样本。“一”重视整体性，强调打造整体性政府，“网”体现互联网思维，“一网”顺应“一体化”要求，助力智慧政府建设；“通办”实现群众和企业办事能办、好办的目标，体现服务型政府的发展取向和时代进步。
“像网购一样方便”彰显了以人民为中心的发展思想。“一网通办”改革在重视优化和完善线下服务流程的基础上，给民众提供网上办理新路径，努力做到线下“一窗”、线上“一网”；线下有“温度”、线上有“速度”。市场领域的“网购”和公共领域的“一网通办”的理念具有相似性，都强调“把困难留在后台，将便利留在前台；把复杂留在后台，将简单留在前台”，为民众提供整合的服务。
“进一网、能通办”推进打造整体性政府。“进一网”使各个政府部门的信息归集整合到一张统一的网之中，整合到PC端的“一网通办”网站和手机端的“随申办·市民云”APP，为政府各个部门信息共享提供支撑，为给群众企业提供精准服务奠定基础。“能通办”包括“全网通办”和“全市通办”两类，“全网通办”是申请人用一个账号登录政府网，就可以申请办理各种事项，不用在不同部门的网站反复上网、注册登录、提交材料。“全市通办”是不管户籍地、居住地、注册地在哪里，都可以跨区域办事。有管理者将之概括为“进政府一个小门，办民众各种事情”。通过“进一网、能通办”努力打破公共管理的碎片化，打造整体性政府。
创新政务服务提升政府治理的整体性、系统性、协同性
理念上实现了从“政府本位”到“服务本位”的再造。“一网通办”改革所强调的不是从政府管理的角度出发，而是从行政相对人的角度出发，对政府的公共管理和公共服务进行整体谋划，实现“政府导向”向“公众导向”转变，民众办事从找“部门”到找“政府”的转变。
结构上实现了从金字塔形到扁平化的再造。“一网通办”通过构建一体化政务服务平台优化政府部门结构。线上，明确规定除法律规定或涉密的以外，政务服务均应纳入统一的政务服务平台，促进政府在结构上的再造。线下，提出了“四个集中”，即在一个政府部门内部将与行政相对人密切相关的行政审批事项集中到单一处室；将各个部门的审批处室向统一的行政服务中心集中；将涉及企业的行政审批事项向行政服务中心集中；将重点审批事项和建设审批项目向单一窗口集中。
流程上实现了从碎片化到整体性的再造。政府从制度安排和体制机制层面，对部门内部职能职责、操作流程等进行系统重构，把部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域的流程全部纳入整合重构范围，推进政府流程再造。同时，以民众需求为基础，形成“主题服务套餐”，明晰针对行政相对人需要办理的事件，在此基础上探索政府服务流程优化的空间，实现政府流程的优化、简化和互联网化。
效能上实现从“雾里看花”到共享共通的再造。“一网通办”强调政府部门之间信息共享，推动信息通；实施电子证照应用及其互通互认，明确政府部门可以共享的材料不再重复提交，推动材料通；实施信用信息的互联互通互认，为信用管理基础上的事中事后监管提供支撑，实现信用通，从而改变传统效能管理中的“雾里看花”状况，实现减环节、减证明、减材料、减跑动次数的目标，促进行政效能的全面提升。
（作者单位：中共上海市委党校教授）
